LOS 3 CAMINOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Si me lo permiten, me gustaría comenzar este artículo con una obviedad: la comunicación interna (CI) es una herramienta estratégica de gestión para las organizaciones. Sin embargo, el escenario actual aún presenta tensiones evidentes entre la teoría y la práctica, el decir y el hacer. Esto que me gusta definir como intervenciones comunicacionales éticas, estéticas, o cosméticas.

En mi experiencia la configuración del escenario puede resumirse en estas tres formas de entender la comunicación interna. Por supuesto, cada una tiene sus características propias que se manifiestan en la implementación. Les comparto entonces mi punto de vista, y los invito a que me cuenten los suyos:

La primera de las formas de comunicación interna que me gustaría abordar es la comunicación cosmética. En muchas organizaciones la gestión de la comunicación interna es aún una cuestión de make-up de canales. Reconocer este modelo es muy fácil. Todas las iniciativas están centradas únicamente en mostrar todo del modo más grandilocuente posible por cuanto canal se tenga disponible. Sin embargo, detrás del show no hay nada. Las organizaciones con este abordaje comunican porque “queda lindo” y está de moda hacer campañas de comunicación interna o tener una red social interna.

En efecto, cuando se empieza a bucear en este tipo de comunicación,  con rapidez queda al descubierto un claro desinterés del management sobre la comunicación interna como herramienta de gestión. Los colaboradores son incapaces de identificar los mensajes clave que deben conocer para desarrollar el máximo potencial de la organización, y suelen experimentar una completa desalineación entre el decir y el hacer de la compañía. Como podrán imaginarse, al nadar en estas aguas, el mayor de los problemas de es la ausencia de espacios formales de feedback. En la comunicación cosmética el vector fuerza está dado por el decir, y no por la escucha activa.

En segundo lugar está el imperio de la estética. Con un tensión permanente entre el “deber ser” y el parecer, cuando la comunicación interna es estética, aparece a simple vista un compromiso retórico de gran parte del management que choca contra las intenciones francas y espíritus comunicativos de la organización. Aquí el privilegio de las formas está por sobre los contenidos, dejando entrever una estrategia débil respecto para la comunicación de mensajes clave. En este sentido, los colaboradores tienden a percibir una muy baja alineación en los equipos de liderazgo, y suelen caracterizar la comunicación interna en relación a los estilos comunicacionales de su líder inmediato.

Cuando la comunicación interna posee un tinte estético, los espacios de feedback ascendente y descendente se ven forzados (quién no ha escuchado alguna vez “nos consultan pero no hacen nada con nuestras sugerencia”), y en consecuencia, todos terminan experimentando grandes discrepancias entre el discurso y las conductas.

Para el final, y sin ánimos de ponerme Kantiano (bueno, un poco sí), está la comunicación interna ética. Cuando la CI es entendida como un deber “moral” dentro de una organización, cada uno de los colaboradores que participa de la red conversacional, logra experimentar un profundo compromiso con el libre flujo de información, el feedback bidireccional, y el mantenimiento de la coherencia interna entre el decir y el hacer.

En efecto, donde opera una comunicación interna ética, la cultura corporativa es siempre de alto desempeño, y se observa un potente y claro interés de los líderes por fomentar el cara a cara como eje estratégico de sus relaciones con sus colaboradores en un marco de alta productividad.

En general, toda la gestión comunicacional se presenta con un claro foco en valores y conductas, que los miembros de la organización comparten como patrón cultural innegociable.

Por supuesto, para que todo esto suceda, la comunicación interna ética no se apoya en cientos de canales y acciones rimbombantes. Esto sólo se logra con una estrategia de comunicación de mensajes clave, garantizada por un plan de comunicación sustentable en cuanto a medios y personas.

Partiendo de esta base, ¿qué tipo de comunicación aplican las organizaciones en las que trabajan?

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