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Cómo hacer que tu red social interna funcione sin morir en el intento

Más que una tendencia en comunicación interna, las herramientas sociales corporativas son hoy una realidad en América Latina.  Con Yammer a la cabeza y Social Cast siguiéndola de cerca (próximamente también estará facebook@work), las organizaciones están depositando en ellas grandes esperanzas al tiempo que luchan con la frustración de los bajos niveles de uso que registran las plataformas. En consecuencia, en este post vamos a compartir algunas iniciativas que pueden ayudarnos a superar la inevitable conclusión de que “nadie usa la plataforma social de la compañía”.

Ustedes dirán, aunque creo que nos es importante pararnos hoy sobre el “qué” implica la adopción interna de una herramienta  social. Como todos sabemos, el trasfondo conlleva un cambio cultural profundo sobre el modo y los medios en que nos comunicamos internamente en la organización. Entonces, vamos a detenernos en el “cómo” para ver algunas iniciativas útiles que pueden hacer que nuestra red social interna comience a dar los primeros pasos.

Trabajá en lo social: algunos más y otros menos, pero todos estamos familiarizados con el uso de las redes sociales como un espacio para saber (a veces demasiado) “qué es de la vida de…”. Y es que por alguna extraña razón, a las personas nos gusta mostrarnos públicamente, y nos gusta aún más ver lo que otros muestran. Sin embargo, en el marco organizacional, mostrarse no siempre está  bien visto. Y aquí es donde entra lo social como herramienta para la desinhibición. Publicar fotos de los equipos del mes, organizar concursos de fotos en vacaciones, tiempo libre, valores o cualquier otra iniciativa, contribuye a generar un alto tráfico de colaboradores por la red interna y fomenta la participación activa de la gente en la plataforma. En otras palabras, cuando estamos empezando a instalar el uso de nuestra herramienta, lo social prima por sobre lo corporativo.

Hacete fan del hashtagging: ok, no sé si existe este gerundio, pero el caso es que utilizar hashtags (dícese del símbolo # que precede a una palabra clave) nos permite incentivar conversaciones bajo un tópico concreto y tener organizada la información bajo etiquetas. La clave está en tener previamente definidas una serie de hashtags uniformes que fomenten la participación de nuestros colaboradores en categorías previamente definidas. Algunos de los más frecuentes son #comunicacióninterna, #beneficios, #innovación, y #concurso. Por supuesto, con el tiempo serán los propios colaboradores quienes nombren las conversaciones, pero para arrancar es necesario tener una lista mínima de hashtags definidos con su nombre y la descripción de la información que se puede presentar bajo el mismo.

Armá tu red interna de community managers: básico. No es posible alimentar una red social si sólo depende de una persona o un área de la organización. La mejor alternativa es convocar a un representante de cada área e involucrarlo activamente en el proyecto. Para esto es muy recomendable tener lista una agenda de actualizaciones de estado, frecuencia de publicación, y hashtags posibles que los ayude a optimizar el tiempo de uso de la plataforma, porque como sabemos, ser el community manager del área es una tarea más que se suma a las propias del rol. Para garantizar el éxito de esta red, es importante que la gente que asuma la responsabilidad lo haga por voluntad propia y no como una tarea impuesta.

Abrí espacios de diálogo con líderes y expertos: esta es una de las claves del éxito de nuestro proyecto social. El involucramiento de los líderes y los expertos de la organización es central para que nuestros colaboradores se sientan tentados a participar del espacio. Incorporar espacios de preguntas y respuestas, micro-charlas con expertos de la organización o cualquier otra iniciativa, ayuda a que los colaboradores le den relevancia al canal.  Y son los líderes organizacionales quienes tienen que comenzar con el ejemplo, poniendo la herramienta al servicio del negocio. Dicho de otro modo, estos espacios buscan equilibrar la balanza entre lo social y lo corporativo, al tiempo que contribuyen a institucionalizar el espacio como herramienta de comunicación del negocio.

Hacelo móvil: que los dispositivos móviles se han convertido en una extensión de nuestro cuerpo no es novedad. De hecho, la tendencia es a consumir cada vez mayor cantidad de información mediante ellos. ¿Cuándo fue la última vez que visitaste una red social desde tu Smartphone o Tablet? Aja, si no pasaron más de 20 minutos, podés estar tranquilo que perteneces al clan de los mortales. Aprovechar las extensiones móviles de las plataformas sociales internas es la mejor manera de ayudar a la adopción de las mismas. Incluso, lo más probables es que la mayoría de tus colaboradores con smartphones accedan a ella desde sus propios dispositivos, y no desde su pc/laptop corporativa. En un día ordinario de trabajo, la mayoría de las personas están concentradas la mayor parte del tiempo en reuniones o llevando adelante sus proyectos. En cuanto disponen de un minuto, lo primero que hacen es ver su celular y chequear sus perfiles personales. Es aquí donde tu red social interna tiene una oportunidad de obtener tráfico. Puede ser en el almuerzo, en la ida o vuelta al trabajo, o en un momento de inspiración divina. Lo importante es que si la plataforma es móvil, siempre habrá un espacio de tiempo en que tus colaboradores entren para ver qué pasa, e incluso, puede que participen de la construcción de contenidos.

Por supuesto, la idea de fondo de las redes sociales internas es que contribuyan a generar una comunicación más fluida  entre los colaboradores, fomenten la innovación, el surgimiento de ideas, y el intercambio eficiente de información a través de toda la organización. Y sin duda, alcanzar este objetivo nos permitirá maximizar la relación costo/beneficio de la herramienta. Aunque esta es una batalla que no podremos ganar en el corto plazo.

Y ustedes ¿qué experiencia tienen con el uso de redes sociales internas?¿Qué estrategias están implementando para elevar el nivel de uso e internalización de ellas?

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¿Cómo interviene la comunicación en la innovación?

Si hoy hacemos un corte en los principales ejes de gestión organizacional, sin lugar a dudas encontraríamos que la innovación es uno de los pilares centrales de todo proyecto estratégico. Pero ¿están preparadas las organizaciones para favorecer la innovación?¿Tienen estructuras comunicacionales adecuadas para favorecer la inteligencia colectiva y llevar al máximo nivel la energía creativa de los equipos?¿Están sus colaboradores comprometidos a internarse en el mundo de la co-creación dejando paso al logro conjunto por sobre las individualidades? Preguntas, preguntas, y más preguntas que, por sencillas que parezcan, forman parte hoy de las más íntimas preocupaciones de la alta gerencia.

Creo que la innovación sólo es posible si se sostiene un gran compromiso con la comunicación. Por supuesto que presupuestos, estudios de mercado, saber el leer el contexto, y tantos otros factores intervienen el en proceso. Sin embargo, sin una apertura comunicacional que propicie el diálogo, la discusión, y el intercambio de ideas, innovar a gran escala se vuelve poco más que imposible.

No hace falta hacer un gran esfuerzo intelectual para comprender el aporte estratégico de la comunicación a los procesos creativos más impresionantes de la historia. Desde la época de las cavernas, el instinto gregario y la necesidad de supervivencia, juntó a los hombres tras la necesidad de volver realidad soluciones para mejorar la calidad de vida. Incluso, unos siglos más hacia el presente, los grandes inventos siempre tienen por detrás un equipo de al menos dos personas trabajando sobre una idea, en un proceso de comunicación orientado a modificar la realidad y romper con el status quo.

Al impulsar la comunicación para la innovación en nuestras organizaciones estamos favoreciendo la gestión de ideas, promoviendo el debate productivo, y cuestionando los límites autoimpuestos para sus productos o servicios. Para lograrlo, existen al menos tres requisitos claves con un solo denominador común: las personas.

#1 – Crear equipos interdisciplinarios: la diversidad de paradigmas en un equipo promueve la discusión desde distintas matrices de pensamiento. La comunicación en estos equipos tiende a darse de modo natural, ya que las diferencias de formación profesional y técnica hacen que cada integrante haga sus aportes desde puntos de vista diferentes. El desafío es volver las diferencias en puntos de vista complementarios, sin que una postura prime por sobre las otras.

#2 – Disponer de colaboradores altamente comunicativos: porque de nada sirven los genios solitarios. Sin duda podrán tener grandes ideas, pero si sus competencias comunicacionales son débiles, será prácticamente imposible llevarlas a la práctica. En otras palabras, sin ejecución no hay innovación.

#3 – Desarrollar redes de innovación: toda innovación, en algún punto de su génesis, se presenta como un imposible. Por esto es necesario que el equipo de comunicación cree las estructuras necesarias para reunir y garantizar el intercambio de experiencias (fallidas y acertadas) a lo largo de toda la organización. Y esto nos lleva al primer punto donde la diversidad de paradigmas nos promete discusiones ricas en contenidos y la gestación de nuevas ideas.

Fomentar la innovación es un eje donde la comunicación debe tomar un verdadero protagonismo.

¿Qué significa hacer comunicación interna sustentable?

El concepto de sustentabilidad está presente en todos los niveles de las organizaciones responsables. Aunque aún quedan algunos sentidos difusos en cuanto a las formas en que se aplica, creo que es pertinente seguir el significado que en 1987 le otorgara Gro Harlem Brundtland en su famoso informe para las Naciones Unidas como “la capacidad de satisfacer necesidades de la generación humana actual sin que esto suponga la anulación de que las generaciones futuras también puedas satisfacer las necesidades propias”. Sobre esta base considero que, con el correspondiente arreglo a pensar en términos de CI, existe una oportunidad para pensar la comunicación interna como herramienta de gestión sustentable.

En mi opinión, para llevar a la práctica esta tarea se requiere de al menos de tres condiciones: garantizar la eficiencia de los medios actuales y futuros, implementar proyectos económicamente sanos y responsables con el medioambiente, e impulsar la planificación a largo plazo en materia de CI. Me gustaría entonces compartir con ustedes estas impresiones.

Garantizar la eficiencia de los medios actuales y futuros: aunque parece una tarea sencilla no lo es. Ser eficiente, y por tanto sustentable en comunicación interna significa tener la capacidad de emplear y desarrollar medios de comunicación que no agoten y saturen a nuestros colaboradores. Hoy disponemos de excelentes canales de comunicación que han sido demonizados por un uso ineficiente de los mismos. Pensemos un segundo en el e-mail y la sobresaturación de información, sin olvidarnos de mencionar la utilización de la copia indiscriminada. De igual manera pongámonos a pensar en las interminables reuniones de staff donde muchas veces no se llega a nada. Ni qué decir de las miles de intranets caóticas donde encontrar la información que se necesita, o acceder a las herramientas que se requieren es casi un proyecto de inteligencia social. Entonces ser eficientes y sustentables hacia el futuro en relación a los medios de comunicación interna implica aplicar un criterio de utilización estratégica de los mismos, cruzado de un gran sentido de la oportunidad y efectividad, para garantizar que no estamos agotando los medios de los que dispone nuestra organización para tener una comunicación fluida con los colaboradores.

Implementar proyectos económicamente sanos y responsables con el medioambiente: y ciertamente no se trata de remplazar lo impreso por lo digital, o de utilizar más papel FSC. Plantear proyectos de comunicación interna sustentables requiere de crear las condiciones necesarias para obtener los mayores resultados, invirtiendo la menor cantidad de recursos posibles. Esto no es otra cosa que planificar estratégicamente cada acción, sabiendo qué se quiere decir, cómo se lo va a decir, identificando los canales más eficientes para vehiculizar el mensaje. En lo personal me ha tocado ser parte de grandes campañas de comunicación interna donde el placer por el “empapelar la compañía y hacer mucho ruido” superaba cualquier intento de racionalidad. Lo que un proyecto de comunicación interna sustentable debería buscar es ser económicamente viable (empleando la menor cantidad de recursos para obtener el máximo resultado), y tener el menor impacto posible sobre el medioambiente, lo que incluye el cuidado de la contaminación visual.

Impulsar la planificación a largo plazo: quizás este sea el mayor desafío de todos. La vorágine organizacional deja siempre a la comunicación interna en un terreno de planificación a corto plazo. Pensemos en los planes de marketing a 5 años, los de negocios a 10 años, incluso en planes de Recursos Humanos que miran 3 años hacia adelante.  Esto no sucede en la mayoría de los planes estratégicos de comunicación interna. Si queremos hacer de nuestro proyecto comunicacional un proyecto sustentable debemos poder superar la barrera de los 12 meses. Para esto es necesario comprender en profundidad la estrategia de la organización, y desarrollar un plan a largo plazo que la contemple. Con la comprensión total de la estrategia del negocio se puede crear un proyecto comunicacional con un norte claro en el futuro, y con la suficiente flexibilidad a nivel táctico para atender a los movimientos posibles del entorno. Si nuestra estrategia de comunicación interna es buena y está alineada a las necesidades actuales y futuras de la compañía, podremos variar acciones, incluso definir año tras años los mensajes clave, pero siempre dispondremos de una orientación firme que potencie a la organización fortaleciendo el sentido de pertenencia de nuestros colaboradores, y el compromiso con el propósito organizacional, y sin duda las capacidades de innovación y cambio requeridas.

Con toda humildad considero que esta triada es necesaria aunque no suficiente, y con la misma impronta pienso que entre todos podemos construir el corpus mínimo de indicadores para hacer de la comunicación interna una herramienta de gestión sustentable. La pregunta sería entonces si estamos listos para hacerlo.

3 cosas sobre las que deberías pensar si trabajas en comunicación interna

No sé qué pensarán ustedes, pero yo estoy convencido de que el mundo de la comunicación interna va por carriles diferentes a los que nos muestran el consumo de medios actual y las teorías “re-descubiertas” del management y el liderazgo.

Diría que hoy la CI para muchas organizaciones está en el siglo pasado. Como en todo, hay excepciones. Algunas compañías no cuentan con presupuesto, otras no cuentan con los recursos humanos y técnicos necesarios (qué raro suena a esta altura de la historia seguir hablando de las personas como recurso ¿no?), y algunas otras, simplemente, no tienen voluntad de transformar su comunicación interna en una herramienta de valor para la gestión.

Sea cual fuere el caso (a excepción del último), creo que debemos hacer un esfuerzo por encarrilar nuestras estrategias y tácticas de comunicación interna, poniéndolas en línea con los sistemas de consumo cultural de hoy, y con arreglo a los modelos que nos brindan las organizaciones inteligentes con alto desempeño.

De los cientos de temas que necesitan ser abordados para traer la CI a los tiempos que corren, me parece oportuno comenzar por estos tres:

1 – La comunicación cara a cara como prioridad: tal parece que en algún punto de la historia nos olvidamos que la herramienta más efectiva de comunicación es el cara a cara. De alguna manera nos dejamos embelesar por los canales tecnológicos de comunicación, y caímos en la ver que el 90% de nuestro plan de comunicación interna, tiene un montón de intranet, revistas, newsletters, posters, flyers, emailing, y un pobre 10% de comunicación cara a cara con un gran TBD (to be define) al lado. Las organizaciones con más alto rendimiento cuentan con no menos del 25% del tiempo dedicado a la comunicación cara a cara de los líderes con los equipos de todas las líneas. Sin embargo, hoy pareciera que el cara a cara como parte de la estrategia general de comunicación interna está sólo depositada en los best-sellers editoriales sobre liderazgo, desarrollo organizacional, y cultura corporativa. De algún modo tenemos que empezar a pensar cómo haremos para hacer que el 25% de nuestro proyecto estratégico de comunicación interna sea con instancias cara a cara.

2 – Los canales por los que hacemos comunicación interna: otra de las paradojas del nuevo siglo. Vivimos en una sociedad post-moderna y de conocimiento, pero en términos de CI nos seguimos manejando en los paradigmas de la modernidad y de la sociedad industrial. No es raro escuchar a colegas decir “la gente no lee”, “a los empleados no les importa nada más que su sueldo/salario”, y profundamente creo que no es así. Es simplemente un tema de adecuación a los nuevos tiempos. Creo profundamente que hoy las personas leen y se informan mucho más que antes, aunque de un modo distinto y más fragmentado. Y al mismo tiempo, hoy las personas (que casualmente son las mismas que entran en la designación empleados), están mucho mas acostumbradas a que la información vaya hacia ellos, en lugar de ir ellos mismos a buscarla. Esta es una de las principales causas del porque las carteleras o tablones de anuncios en las organizaciones están cayendo en desuso. La gente no los mira, y esto es simplemente porque prefieren mirar otras cosas. Asimismo, hoy se prefiere la información corta, concisa, al punto. De ahí el éxito de Twitter. Creo que para estar alineados al perfil de consumo cultural de los colaboradores de hoy tenemos que dar un salto en comunicación interna hacia las tecnologías del momento. Más allá de las tendencias, la incorporación de apps móviles como herramienta estratégica de comunicación interna es una realidad ineludible que debemos comenzar a pensar hoy mismo. Por más excusas que se quieran poner para esto, el primer desafío es dejar el “no” de lado y pasar al “cómo”. Pensemos el modo más eficiente para tomar el BYOD (bring your own device) como política,  y busquemos la forma de colaborar con los CIO (Chief Information Officer) para garantizar la seguridad de la información en cuanto a contenidos.

3 – El modo en que presentamos nuestros mensajes: así como la lectura de hoy es fragmentaria e hipertextual, el modo más certero en que nos acercamos a la información es mediante el lenguaje audiovisual. El video no sólo ha ganada un espacio predominante como herramienta de comunicación, sino que ha contribuido a generar mayores niveles de recordación de mensajes, incluso con un menor esfuerzo de concentración. Claro, es cierto que producir video de calidad es costoso. Simplemente creo que lo que hay que buscar es dónde se pone el esfuerzo audiovisual. Por ejemplo ¿Cuál es la inversión que realizamos en todo el proceso de la revista interna? ¿Consideramos que sería un gasto hacer un programa informativo trimestral en video? ¿Cuál de las dos iniciativas nos aportaría mayor ROI en términos de consumo, recordación? Ahora, hagámonos nuevamente la pregunta ¿Cuál de las dos iniciativas es más cara? Si la comunicación interna quiere ocupar un espacio de valor estratégico real en una organización, debemos pensar seriamente en cómo presentar a los colaboradores los mensajes, asegurando el mayor ROI posible en la acción.

Seguramente hay muchas más preguntas, aunque estas me parecen que son una buena base para comenzar a pensar el futuro. ¿Qué dicen? ¿Pensamos juntos?

Cómo hacer de tu plan de Comunicación Interna un Plan Estratégico

Empezar con más preguntas que respuestas puede ser frustrante cuando se trata de planificar el trabajo del año en comunicación interna (CI). Por lo general, muchos de los planes de CI que pueden verse dando vueltas por el mundo corporativo terminan agotándose en una buena cantidad de acciones calendarizadas. A veces con precisión quirúrgica, y otras con una gran dosis de buenas intenciones. El dilema está entonces en pensar y comprender cuándo el plan de CI se transforma realmente en una herramienta estratégica de gestión para contribuir al negocio desde la mejora de la productividad, el engagement de los colaboradores, y la viralización de los patrones culturales deseados.

En los últimos años la comunicación interna está puesta en discusión por todas las áreas organizacionales. Están los que la defienden a capa y espada, los que no encuentran valor agregado en la función, y aquellos que la reconocen como un simple conjunto de tácticas que acompañan al ritmo de los tiempos actuales, donde está bien visto brindar toda la información posible a los colaboradores. En un escenario así, resulta imprescindible devolver a la CI el lugar estratégico con el que fue concebida.

Sin duda, el primero de los problemas con los que se enfrenta la planificación de CI para ser estratégica está en la ausencia de objetivos claros, cuando no en la ausencia de objetivos (al menos explícitamente declarados en el plan). De este modo, los responsables de comunicación se encuentran solos frente a un conjunto de acciones inconexas; esas a las que en la jerga se les llaman acciones cosméticas.  Por regla general, ningún plan puede ser estratégico si no tiene objetivos claramente definidos con su correspondiente instancia de medición y tracking. Definir los 3 o 4 objetivos clave para el año es el punto inaugural de un Plan Estratégico de Comunicación Interna. El identificarlos correctamente dependerá de un trabajo arduo que contemple la identificación de los objetivos del negocio, los objetivos clave de cada una de las áreas de la organización, y las necesidades de comunicación que manifiesten los colaboradores.

Salirse del plano táctico para entrar en un posicionamiento estratégico cuesta trabajo. Estamos más familiarizados con el pensamiento a corto plazo que con el proyectar escenarios a futuro. Por esto es imprescindible contar con la visión del negocio a los próximos 5 o 10 años para corrernos por unas horas de la inmediatez y pensar la estrategia central del plan. Una vez definida, podemos pasar al siguiente paso, que es en realidad el segundo de los ausentes más comunes en la planificación de CI: los mensajes clave.

Así como deberíamos evitar hablar cuando no sabemos qué vamos a decir, tendríamos que hacer lo mismo antes de diseñar y presentar nuestro plan. En otras palabras, si queremos que nuestro Plan de CI no sea visto como un conjunto de acciones cosméticas, y altamente prescindibles frente a cualquier crisis, necesitamos mostrar el componente estratégico del plan. Y en este punto entran los mensajes clave, desde su definición hasta su vinculación explícita con cada una de las acciones propuestas para el plan.  Conociendo los mensajes clave definidos por la Alta Dirección, debemos  preguntarnos ¿Cómo cascadeamos estos mensajes en las acciones del año?¿Contamos con los canales correctos para hacer llegar estos mensajes a los equipos?¿Cómo opera cada mensaje en las herramientas y campañas de comunicación de las que disponemos? Y otras tantas preguntas que le darán coherencia estratégica a nuestro plan.

Ahora sí, llega el momento de calendarizar las acciones, definir los responsables de directos e indirectos de cada proyecto, pero esta vez sabiendo a ciencia cierta los objetivos que debemos alcanzar, la estrategia para alcanzarlos, y los mensajes clave que deberemos vehiculizar durante la ejecución.

El último paso, y no por eso menos importante, es el tema de establecer el presupuesto por proyecto. Si la estrategia trazada para nuestro Plan es sólida, la inversión que se realizará sobre cada acción debería permitirnos ajustar eficientemente las tácticas o medios para llegar a las metas propuestas, con un coeficiente de relación inversión/beneficio alto.

En concreto, lo que diferencia un Plan Táctico de CI de un Plan Estratégico de CI es la posibilidad de medir concretamente el retorno simbólico sobre la inversión, y mucho mejor, el impacto sobre la productividad y los resultados del negocio.

Decir gracias no cuesta nada

Llega fin de año y es una gran oportunidad para decirle gracias a todos los que nos aportaron su tiempo, su energía y su talento para llegar hasta acá.

En tiempos en que la gestión de la felicidad cobra cada vez más sentido, el simple acto de agradecer a nuestros colaboradores se transforma en uno de los gestos institucionales más nobles. No se trata de organizar el gran evento de fin de año, ni de armar una súper-mega producción. Sólo se necesita decir “gracias”.

¿Cuándo fue la última vez que te acercaste hasta el puesto de tu compañero o colaborador, para decirle cara a cara lo mucho que te ayudó a cumplir con el proyecto que te habían encomendado? ¿Hace cuánto que no le decís a esa persona que hace tu trabajo más simple lo  importante que es para tu función en la empresa?

Sí hacés memoria, seguramente pasó mucho tiempo de esto. Claro, sin dudas podés decir que todos tus emails, o tus conversaciones terminan con un “gracias”. Pero seamos honesto, la mayor parte del tiempo, ese agradecimiento no es más que un protocolo de formalidad.  El desafío entonces está en lograr que el “gracias” tome una nueva dimensión.

Algunas de las mejores prácticas que pude observar en distintas compañías son muy simples, y prácticamente no tienen costo. Les dejo algunas de las más interesantes.

1 – Photothanks: es tan simple como tomar una hoja y escribir gracias. Con la hoja en la mano cada colaborador se saca una foto y luego se la envía por correo electrónico a aquellas personas que realmente aportaron valor a su trabajo. Bien sencillo y sin costo. Además, suma el hecho de poder verse la cara cuando se trabaja con dispersión geográfica.

2 – El muro de los agradecimientos: se coloca una gran pizarra o tira de papel sobre una pared de la compañía en espacios de circulación común. Cada colaborador puede dejar su agradecimiento escrito nombrando a las personas o equipos con quienes trabajó intensamente durante el año, personalizando el mensaje.

3 – Tarjetas Felices: mandás a hacer una plancha de tarjetas de 9×6 cm. cada una, con caritas felices tipo emoticons, y dejás un espacio destinado libre para poner “De” y “Para” con alguna frase de agradecimiento corta. Cada colaborador recibe hasta 10 tarjetas que puede regalar a las personas con las que compartió distintos proyectos en el año. Además, la acción propone moverse de un escritorio o puesto hacia otro para entregar en mano la tarjeta.

Y como estas actividades hay miles. Lo importante es aprovechar el momento del año, y poder darle un “gracias” sincero y distinto a toda esa gente que compartió tu esfuerzo y dedicación.

La estrategia racional tras el blogging interno

En los últimos años muchas organizaciones han invertido tiempo y recursos en el desarrollo de su intranet corporativa con características sociales. Sin embargo, cuando se enfrentan a la medición de resultados, hay un importante gap entre los objetivos propuestos y los indicadores relevados. Entre los datos más trascendentes que arroja el mercado, más del 60% de los colaboradores utiliza la intranet para descargar formularios, o bajarse una plantilla de PowerPoint, y gestionar trámites relativos a recursos humanos. En este escenario, el uso de la herramienta como plataforma estratégica de comunicación interna es cuanto menos anecdótico.

¿Por qué sucede esto? A priori por las tres mismas razones que hace 10 años atrás. No hay quién actualice la información, lo que se publica no tiene relevancia estratégica para los colaboradores, y finalmente, existe un profundo pero no reconocido convencimiento de que los empleados no utilizan la herramienta como plataforma de comunicación interna. Entonces ¿cómo pueden ayudarnos los blogs internos a dar el próximo paso hacia una intranet social?

La primera pregunta que podemos hacernos es ¿qué pasaría si democratizamos la comunicación interna entregando a todas las áreas de la organización la posibilidad de generar sus propios contenidos? ¿Cuánto se enriquecería nuestra comunicación interna si toda la compañía pudiese abrir un diálogo frecuente y transversal a todas las áreas del negocio? ¿En cuánto se incrementaría el nivel de engagement, si los colaboradores pudiesen tener un canal de contacto directo con los líderes organizacionales?

Sí, son muchas preguntas. Por eso les propongo comenzar planteando cinco ventajas del blogging como herramienta estratégica de comunicación interna:

Permite la actualización constante

Al no haber un único emisor responsable por la actualización de la información, se obtiene un flujo constante de información, y se favorece la co-creación de contenidos. Lo único que hay que tener en cuenta es planificar los días de actualización por áreas y personas para evitar caer en una entropía comunicacional.

Fomenta la cultura del diálogo

El blogger quiere recibir comentarios, preguntas, felicitaciones. Esto es una verdad innegable. Y cuando una organización empieza a bloggear, abre una puerta al diálogo (mediatizado, sí) entre sus colaboradores más allá de las distancias y los cargos. Muchos de los CEOs que hoy utilizan el blogging como herramienta de comunicación directa con sus equipos, se toman al menos 1 día por semana para responder personalmente comentarios que hacen sus colaboradores.

Pone a circular información de primera mano

Al darle la posibilidad a las áreas y a nuestros colaboradores de ejercer su derecho y responsabilidad comunicacional, estamos dotando a toda la organización de la capacidad de informar en primera persona, evitando en muchas oportunidades el cascadeo ineficiente de la información.

Comunicación en tiempo real vs la revista o el newsletter

El blogging permite comunicar a tiempo las novedades organizacionales, mejorando los tiempos entre que las cosas suceden, dan vueltas por radio pasillo, y se comunican oficialmente por medio de las revistas institucionales o el newsletter corporativo. Cómo me dijo un colaborador de una gran compañía multinacional “hay que evitar que la comunicación oficial siempre sea post mortem”.

Cultura colaborativa

Una vez que la cultura del blogging y la participación se instalan como parte de la cultura organizacional, las personas se muestran más propensas a cooperar y co-crear. De esta manera, se puede comenzar a innovar e invertir en herramientas colaborativas con la tranquilidad de que el ROI que se obtenga será alto.

Y este post no estaría completo, si no dijese que los primeros que deben comprometerse con cualquier iniciativa de intranet social son los líderes organizacionales, desde el CEO hasta el Supervisor, dando el ejemplo al resto de la compañía. Sin su compromiso, el esfuerzo puede llegar a ser frustrante.

¿Qué otras ventajas creen ustedes que puede proporcionar el blogging interno?

Por qué la comunicación interna debe gestionar la cultura organizacional

Hasta hace no mucho tiempo atrás, hablar de comunicación interna era sinónimo de flujos de información operativa. Recién en los 90’s comenzó a darse una tendencia sostenida hacia la circulación de información de corte estratégico, y mucho más recientemente, algunos pocos audaces nos dimos a la aventura de pensar la comunicación interna como una herramienta de gestión estratégica de la cultura organizacional.

De hecho, estamos asistiendo a la inauguración de una etapa en la proyección evolutiva de nuestro campo de acción. Hoy hablar de comunicación interna es pensar en los “cómos y para qués” de los modos de  hacer de las organizaciones, las conversaciones que tienen lugar dentro de ellas, y los tamices que actúan en la significación de los distintos mensajes que circulan.

Creo que la nueva era de la comunicación interna tendrá como una de sus más grandes responsabilidades, crear las condiciones culturales para que la organización pueda avanzar con orgullo y eficiencia hacia su gran propósito. A propósito de esto, me gustaría compartir con ustedes tres puntos clave, que considero, pueden servir para pensar y gestionar hoy la comunicación interna de mañana.

  • La comunicación interna trans-forma y viraliza los comportamientos organizacionales: las culturas en cualquiera de sus manifestaciones son dinámicas. Entonces la comunicación interna asume el compromiso de ser formadora y transformadora de la realidad y de los modos de hacer de una organización. La gestión estratégica de estos elementos culturales, forja las bases mínimas y necesarias para que los comportamientos de los colaboradores sea coherente con la misión, la visión, y los valores.

En el futuro, deberemos gestionar las conversaciones internas con el firme objetivo de obtener la máxima coherencia posible entre el propósito organizacional y las conductas de los principales embajadores: los empleados. Conseguir altos indicadores de coherencia favorecerá la creación de un vínculo emocional entre colaboradores y organización, logrando en el mejor de los casos, que estos asuman como propio el propósito corporativo, incrementen su sentido de pertenencia, y sientan orgullo por trabajar con arreglo a los objetivos organizacionales.

2 – La comunicación interna favorece el desarrollo de liderazgos: hoy las competencias de liderazgo están a la orden del día, pero hasta hace no mucho tiempo atrás, hablar de liderazgo era hacer referencia a una responsabilidad que sólo le cabía a los principales actores de la pirámide organizacional. Ser líder estaba atado al cargo.

En las organizaciones del mañana el liderazgo deberá ser un factor actitudinal de cada uno de los colaboradores, y será el determinante absoluto del éxito o fracaso de los objetivos organizacionales. Es por esto que la comunicación interna tiene dentro de sus principales desafíos, favorecer y fortalecer el liderazgo personal.

Para esto, el principal desafío será desarrollar la capacidad organizacional para fortalecer los espacios de escucha activa de los colaboradores. Escuchar activamente es crucial para multiplicar las inteligencias que existen en toda organización. Abrir foros de discusión, espacios de germinación de ideas transversales, redes de facilitadores, o cualquier otro tipo de iniciativas para fomentar la escucha, serán la piedra angular para desarrollar las capacidades de liderazgo del equipo organizacional.

3 – La comunicación interna crea culturas de alto desempeño: y es que las culturas de alto desempeño se caracterizan por un alto grado de participación de los colaboradores en la definición de los objetivos organizacionales, y por un gran sentido de identificación y pertenencia.

Esto sólo será posible cuando las personas se sientan altamente valoradas e impulsadas a desarrollar su máximo potencial, no por obligación, sino por convicción. Y para lograr esto, cada colaborador necesita saber con claridad qué se espera de él, cuáles son los comportamientos organizacionales deseados, cuál es el propósito al que está aportando su energía, tiempo e inteligencia. Todo esto en el marco de un verdadero facultamiento de su liderazgo como personas capaces de agregar valor a la organización.

Entonces, la comunicación interna tiene la responsabilidad de facilitar los medios y las conversaciones necesarias para desarrollar todo el potencial de las personas que trabajan en las organizaciones, y generar las condiciones necesarias para crear un círculo virtuoso sobre la cultura corporativa.

Malcom Gladwell escribía, allá por el 2000, que para viralizar una idea se necesitan al menos 3 intervenciones: la de los conectores, la de los expertos, y la de los vendedores. La pregunta entonces es ¿qué rol queremos y podemos asumir para llevar a la comunicación interna como herramienta de gestión estratégica de la cultura organizacional?

 

 

El siguiente paso para la comunicación interna

Por favor respiren. Tomen aire. Exhalen. Ahora los invito a hacer una reflexión ¿Por qué aún hoy, en los años dorados de la modernidad líquida, cuando hablamos de comunicación interna (CI) se nos viene a la mente el paradigma instrumentalista? ¿Cómo es posible que en estos tiempos, los planes estratégicos de CI continúen teniendo sus tácticas más destacadas sobre los canales formales? La respuesta sin duda es compleja, pero me gustaría compartir con ustedes tres indicadores que, en mi experiencia, podrían ayudarnos a pensar sobre el tema.

 Tres puntos para pensar el futuro

El primero de ellos considero que proviene de la adolescencia de la práctica organizacional en CI. En efecto, el interés por trabajar profesionalmente los campos simbólicos internos de las organizaciones tiene poco más de 30 años de desarrollo. Y como siempre, partiendo del plano teórico, para recién entrar en la práctica concreta en los últimos 20 años de la mano de unos pocos líderes innovadores y pioneros en el campo del management del nuevo milenio.

Sin ir más lejos, los últimos estudios en la materia, muestran un escenario complejo de valoración real del aporte estratégico que la comunicación interna tiene para brindar a las organizaciones. A modo de ejemplo, el último informe diagnóstico “Radiografía de la CI en la Argentina” realizado  por los colegas de BW, da cuenta de que sólo el 29,5% de los responsables de Comunicación Interna tienen una formación académica de base en Comunicación. Además, cerca del 65% de las áreas de CI reconoce como principal función la gestión de medios y generación de contenidos. Con este escenario, resulta sencillo imaginar porque aún seguimos parados sobre una visión instrumental.

El segundo punto es la ausencia de espacios formales que impulsen una práctica real de la escucha activa en las organizaciones. Desde AB Comunicaciones hemos realizado alrededor de 40 diagnósticos de comunicación interna y cultura organizacional en compañías de primera línea, nacionales e internacionales, y puedo afirmarles que 8 de cada 10 colaboradores piden, desde hace ya bastante tiempo, trabajar más sobre la comunicación interpersonal. Y en este sentido la CI en las organizaciones tiene que superarse.

Los planes estratégicos de comunicación siguen atados en un 80/20 a la difusión de información por distintos canales, pero hay una gran desatención de los espacios de comunicación cara a cara. Por supuesto, existen muchas y valiosas iniciativas al respecto, pero es función de la CI desarrollar estos espacios y volverlos más participativos y democráticos. Aún hoy tenemos la deuda de equilibrar la balanza entre difusión y comunicación. De otro modo, estaremos sosteniendo por acción u omisión, una posición instrumental sobre el valor estratégico de la comunicación interna para el desarrollo organizacional.

De hecho, si nos ponemos a revisar el desarrollo de canales, podemos encontrar desde el tradicional house organ, hasta aplicaciones móviles para vehiculizar los mensajes que las compañías quieren llevar a sus colaboradores. Y sin embargo, la necesidad de desarrollar espacios de diálogo interpersonal sigue tan presente como antes. En algún punto de la práctica, la mediatización comunicacional se olvidó de dar paso al sentido último de la acción: comunicarnos.

El tercer y último punto es el que nos viene ocupando desde hace años en lo personal como en lo profesional. Se trata de la coherencia y la ética de nuestra función como comunicadores internos.

Sin lugar a dudas, toda la sociedad está reclamando a viva voz que sus líderes hagan lo que predican. Y esta realidad no escapa al mundo organizacional. De hecho pasamos la mayor parte de nuestro tiempo de vigilia dedicadas al trabajo. Y en este sentido, hoy continúo viendo con preocupación cómo se invierte en discursos y canales que no se condicen con la realidad organizacional. Entonces, aún hoy pretendemos que la comunicación interna siga siendo una herramienta de persuasión instrumental ejecutada desde la visión acotada de los canales. Creo que tenemos una gran obligación ética en este punto, y es la de fomentar espacios de reflexión organizacional con líderes, mandos medios, y colaboradores de base que pongan en juego las tensiones existentes entre el decir y el hacer, para construir opciones superadoras.

¿Cuál es el siguiente paso de la comunicación interna?

Todos los que aportamos de alguna u otra manera a este campo, tenemos como deber ayudar a las organizaciones a superar el paradigma instrumental que se le ha impuesto a la comunicación interna. Habremos logrado avanzar en esta tamaña aventura cuando nos encontremos diseñando planes estratégicos de CI donde la relación canales/comunicación interpersonal se equilibre, garantizando la coherencia entre los discursos y los hechos, fomentando la escucha activa en todos los niveles de la organización, y por supuesto, midiendo con indicadores concretos el aporte de valor estratégico que la CI crea para alcanzar las más desafiantes visiones organizacionales.

¿Ustedes qué opinan? ¿Cuál es el siguiente paso?

Cinco consejos para que tu campaña sea WOW

Las campañas de comunicación interna necesitan ir un nivel más arriba del que están hoy. Porque seamos sinceros. En la mayoría de los casos se tratan de acciones bien intencionadas pero terriblemente aburridas. El problema está en el modo en que son concebidas y la falta de audacia a la hora de implementar.

Cuando vemos una acción de marketing o una publicidad genial, la mayoría de nosotros abrimos la boca y lanzamos un “wow”. Entonces ¿por qué no hacemos lo mismo con la comunicación interna? ¿Acaso no somos las mismas personas las que disfrutamos de los buenos anuncios fuera de la compañía? Como dijo Einstein “si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”.

En general, las buenas intenciones de campaña interna de las organizaciones terminan en mensajes trillados. Hagamos memoria sobre cuántas veces vimos la frase “tu opinión vale” para la campaña de la encuesta de clima, o “más por vos” para comunicar beneficios, y ni que hablar si se trata de engagement: “Tu compañía tiene mucho de vos”. Si ya te identificaste con alguno de estos ejemplos, es hora de que empieces a pensar fuera de la caja.

Por esto acá van nuestros cinco consejos para hacer de tu campaña un  WOW, así con mayúsculas.

1 – Tus colaboradores viven en el mundo real: no importa lo acartonada que sea la cultura corporativa de la compañía. Las personas que trabajan allí están expuesta a cientos de campañas y anuncios ingeniosos todos los días. Entonces, si querés llamar la atención tu equipo proponete asumir el riesgo de crear una acción de comunicación disruptiva que llame la atención.

2 – Un buen concepto se adapta a cualquier medio: cuando el objetivo de comunicación está claro, la única pregunta que hay que hacerse es si el concepto de campaña aplica indistintamente a todos los canales de comunicación por los que vayamos a vehiculizar nuestra campaña. Si vemos que un canal no aplica a nuestra conceptualización puede que estemos frente a un mal concepto o no estamos exprimiendo todas las posibilidades que nos abre el concepto creado.

3 – Un gran mensaje moviliza: es cierto que la síntesis de información para la acción sucede en la mente de nuestro público objetivo, pero un mensaje ingenioso pone a pensar al instante a la gente. Los miles de eslóganes y frases hechas de ayer que inundan las campañas internas no motivan a los colaboradores de hoy. Se necesitan crear mensajes desafiantes, heroicos, introspectivos que generen una reacción inmediata en las personas.

4 – El que no arriesga no gana: y podés echarle la culpa al manual de branding interno, a tus jefes, a la Región, al core team, y a quién quieras. Pero la verdad es que muchas veces las limitaciones son autoimpuestas. De alguna manera se dispara el “vamos por lo seguro”, cuando en realidad lo único seguro es que ese camino es el que te da menos probabilidades de éxito para tu campaña. Asumir el riesgo no es gastar una fortuna, ni poner en riesgo tu carrera. Es animarte a comunicar de un modo en el que nunca se hizo dentro de la compañía. Porque en definitiva, si no está prohibido, te lo podés permitir. Pensalo de esta manera, si después de 6 meses, la única persona que se acuerda de tu campaña sos vos, algo no anda bien.

5 – Confiá en el equipo creativo: esto va a sonar a proclama gremial, aunque al mismo tiempo es uno de los mejores consejos que se pueden dar. Si sólo vas a confiar en tu idea y necesitás alguien que la ejecute, hay cientos de profesionales que pueden ayudarte. No tiene sentido que sacrifiques tu presupuesto en una estructura de equipo que no vas a aprovechar. Pero si lo que buscás es contar con gente que piense con vos, que te ayude a crear puentes y eliminar el gap entre lo que tenés y lo que querés, entonces dedicales el tiempo y la atención que merecen. No sólo porque los elegiste, sino porque el valor de ese equipo está en conocer cientos de realidades que les proporciona un know how amplio para acercarte soluciones posibles.

Ahora el último no entraba en el top 5 de este post, pero sería algo así como relee los cinco puntos una y otra vez.

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