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¿Vas a usar Whatsapp para tu comunicación interna? Seguro te servirán estos consejos para arrancar con el pie derecho

Con más de 600 millones de usuarios activos alrededor del mundo, Whatsapp se presenta como una gran tentación para muchas organizaciones que quieren generar un tráfico de comunicaciones más fluida con sus  empleados, sin pasar por implementaciones engorrosas y caras. Esto sucede a pesar del éxito de Slack y Hipchat como herramientas para llevar un diálogo fluido entre colaboradores, o como Yammer y Facebook@work en cuanto a redes sociales internas.

La tentación para la implementación de Whatsapp como canal de comunicación interna está tanto en la posibilidad real de que gran parte de nuestros colaboradores sean usuarios de la aplicación (si no la totalidad), como en la simplicidad para crear grupos y llegar de modo directo a cada miembro fuera de lo que es el e-mail corporativo. Y por supuesto, ni que hablar de la urgencia que nos ataca al ver el alerta de mensajes en la pantalla del smartphone (paradójicamente no pasa lo mismo con el e-mail, y podés comprobarlo viendo tu inbox en este momento). En otras palabras, a un pulgar de distancia se presenta un mundo de oportunidades para comunicar.

Sin embargo, la simplicidad y la emoción de salir a la carga con el “grupo del trabajo” puede hacernos caer en una trampa mortal que transformaría lo que podría ser el paraíso en el mismísimo infierno.

Según los expertos mIramos una 150 veces al día el celular en promedio, y todo parece indicar que dedicarle más tiempo al teléfono no sería una buena opción, al menos no por una invasión de mensajes de “la oficina”. Entonces ¿qué debemos tener en cuenta para no caer en la trampa y desaprovechar una iniciativa que puede mejorar la comunicación interna?

Establecé una política de uso

Lo primero es lo primero. No te compliques mucho con esto. Simplemente buscá dejar bien claro cuál es el propósito del grupo, los sí y los no. Por ejemplo, hay compañías que aceptan consultas mediante el grupo y otras que no, otras que dan libertad plena a todos los usuarios para debatir cualquier tema, y otras que establecen códigos de convivencia para estas plataformas.Todo depende de cuán bidireccional quieras mantener el canal.

Planifica los mensajes del grupo

Para evitar la emoción de pensar que todo debe y merece ser comunicado por Whatsapp, planifica los días, horarios, y temas que serán objeto de comunicación en relación a la política de uso que definiste. Algunos ejes temáticos clave son los anuncios de disponibilidad de nuevos beneficios, políticas corporativas, mensajes del CEO y la Alta Dirección, anuncios de disponibilidad de resultados de negocio, proyectos clave, voluntariado, comunicaciones de logros y reconocimientos.

Activá un usuario de Whatsapp de la compañía

No uses nunca tu whatsapp personal para gestionar los mensajes de la compañía y de los colaboradores hacia la organización. Si elegiste usar esta aplicación como herramienta de comunicación interna, es la empresa la que debe comunicar y ser sujeto de las interacciones. Quieras a no siempre serás un usuario más.

Creá un grupo

Ni dos ni tres. Sólo uno. Recordá siempre que Whatsapp no es una red social, mucho menos tu intranet, y menos aún una plataforma de gestión de equipos o proyectos. Este grupo será el emisor de toda información de la compañía relevante para los colaboradores.

Lanza una convocatoria a unirse al grupo

Esto es clave. No hay nada más molesto que ser unido a un grupo sin tu consentimiento. Lo mejor es hacer una campaña explicando el uso y utilidad del grupo, e invitar a los colaboradores a unirse. Por supuesto, siempre es bueno acompañar esto con un grupo de early adopters que hagan las veces de embajadores y patrocinadores del nuevo canal. Si la propuesta de valor es atractiva, pronto tendrás a todos conectados.

No exijas a nadie unirse y olvidate de penalizar a alguien por salirse

Este punto es el más olvidado por muchas compañías. No podés obligar a la gente a sumarse al grupo, tenés que tentarlos a sumarse ¿Cómo? Enviando mensajes relevantes, a tiempo, y sobre todo, que tengan un impacto positivo para las personas en el marco de la compañía. Tampoco vale “enojarse” porque fulano dejó el grupo. En ese momento la pregunta es por qué no se logró capturar su atención. Salvo que todos tus colaboradores tengan teléfonos compañía o estén bajo la política de “traé tu propio dispositivo” (BYOD), la participación en el grupo corporativo es opcional. Tu tarea será crear contenidos de calidad.

Explicale a todos los gerentes que el grupo está al servicio de la compañía y que los otros canales siguen funcionando como siempre

Cuidado.No caigas en la trampa de hacer favores personales con el grupo. Cuando se implementa este tipo de herramientas pasan sólo 5 minutos hasta que llega el primer gerente a decirte que necesita hacer un anuncio “super importante” y que para asegurarse que llegue quiere que uses el grupo de whatsapp. Ahí entra en juego tu criterio profesional y las reglas del grupo.

Recordá que Whatsapp es tan seguro como un mono con navaja

No uses nunca, nunca, nunca. el grupo para compartir información confidencial o sensible para la compañía. En su lugar podés avisar por el grupo a todos los colaboradores que el reporte X o el estado de los proyectos z están disponibles y actualizados en intranet. Mucha gente te va a agradecer que les avises en lugar de esperar que ellos hagan el check-in permanente.

Antes de que te lances a la conquista, es importante que recuerdes que al día de hoy se están dando muchas discusiones en torno al uso de Whatsapp como canal de comunicación interna, sobretodo en relación a la invasión a la privacidad de los colaboradores, la saturación de información, y la conectividad 24×7 con el trabajo, aunque no hay posiciones que primen sobre otras. Como en todo, defensores y detractores tienen buenos argumentos.

En lo personal creo que usar grupos de Whatsapp para gestionar una porción de la comunicación interna está muy bien, y puede ser una aventura enriquecedora para la compañía. Por supuesto, como decía al inicio de este artículo, hay herramientas más específicas, pero Whatsapp está tan institucionalizado socialmente que es una magnífica manera de no pasar por procesos tediosos de gestión del cambio y adopción de nuevas tecnologías.

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LOS 3 CAMINOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Si me lo permiten, me gustaría comenzar este artículo con una obviedad: la comunicación interna (CI) es una herramienta estratégica de gestión para las organizaciones. Sin embargo, el escenario actual aún presenta tensiones evidentes entre la teoría y la práctica, el decir y el hacer. Esto que me gusta definir como intervenciones comunicacionales éticas, estéticas, o cosméticas.

En mi experiencia la configuración del escenario puede resumirse en estas tres formas de entender la comunicación interna. Por supuesto, cada una tiene sus características propias que se manifiestan en la implementación. Les comparto entonces mi punto de vista, y los invito a que me cuenten los suyos:

La primera de las formas de comunicación interna que me gustaría abordar es la comunicación cosmética. En muchas organizaciones la gestión de la comunicación interna es aún una cuestión de make-up de canales. Reconocer este modelo es muy fácil. Todas las iniciativas están centradas únicamente en mostrar todo del modo más grandilocuente posible por cuanto canal se tenga disponible. Sin embargo, detrás del show no hay nada. Las organizaciones con este abordaje comunican porque “queda lindo” y está de moda hacer campañas de comunicación interna o tener una red social interna.

En efecto, cuando se empieza a bucear en este tipo de comunicación,  con rapidez queda al descubierto un claro desinterés del management sobre la comunicación interna como herramienta de gestión. Los colaboradores son incapaces de identificar los mensajes clave que deben conocer para desarrollar el máximo potencial de la organización, y suelen experimentar una completa desalineación entre el decir y el hacer de la compañía. Como podrán imaginarse, al nadar en estas aguas, el mayor de los problemas de es la ausencia de espacios formales de feedback. En la comunicación cosmética el vector fuerza está dado por el decir, y no por la escucha activa.

En segundo lugar está el imperio de la estética. Con un tensión permanente entre el “deber ser” y el parecer, cuando la comunicación interna es estética, aparece a simple vista un compromiso retórico de gran parte del management que choca contra las intenciones francas y espíritus comunicativos de la organización. Aquí el privilegio de las formas está por sobre los contenidos, dejando entrever una estrategia débil respecto para la comunicación de mensajes clave. En este sentido, los colaboradores tienden a percibir una muy baja alineación en los equipos de liderazgo, y suelen caracterizar la comunicación interna en relación a los estilos comunicacionales de su líder inmediato.

Cuando la comunicación interna posee un tinte estético, los espacios de feedback ascendente y descendente se ven forzados (quién no ha escuchado alguna vez “nos consultan pero no hacen nada con nuestras sugerencia”), y en consecuencia, todos terminan experimentando grandes discrepancias entre el discurso y las conductas.

Para el final, y sin ánimos de ponerme Kantiano (bueno, un poco sí), está la comunicación interna ética. Cuando la CI es entendida como un deber “moral” dentro de una organización, cada uno de los colaboradores que participa de la red conversacional, logra experimentar un profundo compromiso con el libre flujo de información, el feedback bidireccional, y el mantenimiento de la coherencia interna entre el decir y el hacer.

En efecto, donde opera una comunicación interna ética, la cultura corporativa es siempre de alto desempeño, y se observa un potente y claro interés de los líderes por fomentar el cara a cara como eje estratégico de sus relaciones con sus colaboradores en un marco de alta productividad.

En general, toda la gestión comunicacional se presenta con un claro foco en valores y conductas, que los miembros de la organización comparten como patrón cultural innegociable.

Por supuesto, para que todo esto suceda, la comunicación interna ética no se apoya en cientos de canales y acciones rimbombantes. Esto sólo se logra con una estrategia de comunicación de mensajes clave, garantizada por un plan de comunicación sustentable en cuanto a medios y personas.

Partiendo de esta base, ¿qué tipo de comunicación aplican las organizaciones en las que trabajan?

Hackeá tus emails para una comunicación interna más eficiente

Tranquilos, este post no trata de entrar en servidores o acceder a cuentas de correo ajenas como  espías. Hackear es de manera muy sencilla encontrar errores o fallas en un sistema y ponerlas de manifiesto para pensar y proponer una solución. De esto van estas líneas. De encontrar un modo para que tus comunicaciones internas por email no terminen en la inmanejable lista de los 1575 correos sin leer o, en el peor de los casos, en la papelera de reciclaje de tus colaboradores.

El primer paso para convertirte en experto en el arte del “communicationhacking” (sí, es una palabra inventada como el “lifehacking”), es reconocer que hay un problema y una solución. Como dicen las viejas enseñanzas de la vida y el management, para que algo sea considerado un problema debe haber una solución posible que aún no fue contemplada. De otro modo no es un problema.

En mi experiencia, la mayoría de los problemas reconocidos por los departamentos de comunicación interna pueden resumirse en tres:

  • Sobresaturación del canal: en general cualquier empleado recibe entre 60 y 90 e-mails al día. Suponiendo que cada e-mail requiera entre 3 y 4 minutos de atención, la mitad de la jornada laboral se nos diluye en la bandeja de entrada. Porque seamos realistas, nos llegan correos de nuestro jefe, del jefe del jefe, de un compañero, de la familia, del servicio de noticias al que estamos subscriptos, de la última capacitación a la que asistimos, de los adictos a la copia indiscriminada que nos hacen partícipes involuntarios de largas cadenas de conversaciones de las que no tenemos ni la menor idea, de esos desconocidos que de algún modo tienen nuestra dirección y nos mandan información que nunca pedimos, de los amigos de IT, de Recursos Humanos, de Casa Matriz, y por supuesto, de Comunicación Interna, entre muchos muchos otros.
  • Foco operativo del e-mail: y claro, en la catarata interminable de los no leídos buscamos con desesperación hacer foco en aquellos que de algún modo nos llevan a atender lo inmediato en relación con nuestro trabajo, a menos que seas de esas personas que están dispuestas a extender las horas de oficina más allá de las humanamente posibles.
  • Falta de tiempo para atender todos los mensajes: como escuche unas mil veces de boca de cientos de colaboradores “o trabajo o atiendo el email”. Es que el escenario se presenta caótico. Porque además del tiempo de lectura de cada correo (que no es menor) hay que sumar el tiempo de respuesta que nos lleva atender los mensajes que efectivamente requieren nuestra intervención. Y como todos sabemos, hay que pensar muy bien cada palabra y el tono que ponemos a la comunicación escrita porque los malos entendidos están a la orden del día en la sensibilidad social.

Entonces, ahora que compartimos las principales causas del problema, podemos concentrarnos en hackear nuestras comunicaciones internas vía email para maximizar la eficiencia en la recepción de nuestros mensajes.

  • Creá una dirección única para comunicación interna: es la primera regla a seguir. Los correos de comunicación interna tienen que ser fácilmente identificables por los colaboradores. Las casillas personales suelen ser menos efectivas a menos que seas el CEO de la compañía. El disponer de una dirección propia para todos los mensajes de comunicación interna proporciona identidad y previsibilidad a las comunicaciones.
  • Establecé un asunto atractivo para el mensaje: parece obvio, pero es la principal dificultad que deben superar los emails de comunicación interna. El asunto de tu correo debería ser una venta directa y concreta de la información que contiene. Y esto implica poner tu mente en modo venta. Hacer comunicación interna no tiene porqué ser aburrido o hiperformal. De hecho le estamos hablando a nuestros colegas, los mismo con los que compartimos gran parte de nuestro día, con los que nos reímos,  tomamos un café, almorzamos. Por ejemplo: si vas a lanzar una campaña de beneficios que te resulta más vendible “Nuevos beneficios” o “X beneficios para hacer tu vida más simple”. De paso te vas entrenando en el arte de titular.
  • Definí un horario y día adecuado para lanzar las comunicaciones: es tu contribución a la eficiencia del canal. Es clave reconocer los horarios y el día de la semana que nuestros colaboradores están más predispuestos y liberados para informarse de las iniciativas de comunicación de la organización. En general la recomendación es establecer los envíos entre martes y jueves para ganar eficacia en la comunicación. ¿Por qué? Porque los lunes todo el mundo está atento a lo que le depara la semana laboral, y el foco está puesto más en lo operativo. En cuanto a los viernes, los niveles de lectura disminuyen por múltiples factores. Entre los más frecuentes están las jornadas cortas de trabajo, el cierre de tareas concretas que necesitan estar resueltas antes de que termine la jornada, y el fenómeno de “el lunes miro” que como ya dijimos es prácticamente igual a “nunca lo voy a ver”.
  • Asegurate de incorporar los mensajes clave del mensaje: utilizar el email como herramienta implica asumir la responsabilidad de no sobre-comunicar. La clave es ir directo al grano del mensaje que necesitamos compartir con todos nuestros colaboradores. Si tus comunicaciones son kilométricas o no queda claro el sentido de las mismas, el interés sobre ellas caerá en picada.
  • Establecé un llamado a la acción concreto: poder identificar los mensajes clave en tu email también representa indicarle a las personas que tienen o pueden hacer con ello. Antes de enviar el correo, preguntate si queda claro para todos tus colaboradores lo que deben hacer al encontrarse con la comunicación.

Y ustedes ¿qué iniciativas sugieren para hackear la comunicación interna?

Cómo hacer que tu red social interna funcione sin morir en el intento

Más que una tendencia en comunicación interna, las herramientas sociales corporativas son hoy una realidad en América Latina.  Con Yammer a la cabeza y Social Cast siguiéndola de cerca (próximamente también estará facebook@work), las organizaciones están depositando en ellas grandes esperanzas al tiempo que luchan con la frustración de los bajos niveles de uso que registran las plataformas. En consecuencia, en este post vamos a compartir algunas iniciativas que pueden ayudarnos a superar la inevitable conclusión de que “nadie usa la plataforma social de la compañía”.

Ustedes dirán, aunque creo que nos es importante pararnos hoy sobre el “qué” implica la adopción interna de una herramienta  social. Como todos sabemos, el trasfondo conlleva un cambio cultural profundo sobre el modo y los medios en que nos comunicamos internamente en la organización. Entonces, vamos a detenernos en el “cómo” para ver algunas iniciativas útiles que pueden hacer que nuestra red social interna comience a dar los primeros pasos.

Trabajá en lo social: algunos más y otros menos, pero todos estamos familiarizados con el uso de las redes sociales como un espacio para saber (a veces demasiado) “qué es de la vida de…”. Y es que por alguna extraña razón, a las personas nos gusta mostrarnos públicamente, y nos gusta aún más ver lo que otros muestran. Sin embargo, en el marco organizacional, mostrarse no siempre está  bien visto. Y aquí es donde entra lo social como herramienta para la desinhibición. Publicar fotos de los equipos del mes, organizar concursos de fotos en vacaciones, tiempo libre, valores o cualquier otra iniciativa, contribuye a generar un alto tráfico de colaboradores por la red interna y fomenta la participación activa de la gente en la plataforma. En otras palabras, cuando estamos empezando a instalar el uso de nuestra herramienta, lo social prima por sobre lo corporativo.

Hacete fan del hashtagging: ok, no sé si existe este gerundio, pero el caso es que utilizar hashtags (dícese del símbolo # que precede a una palabra clave) nos permite incentivar conversaciones bajo un tópico concreto y tener organizada la información bajo etiquetas. La clave está en tener previamente definidas una serie de hashtags uniformes que fomenten la participación de nuestros colaboradores en categorías previamente definidas. Algunos de los más frecuentes son #comunicacióninterna, #beneficios, #innovación, y #concurso. Por supuesto, con el tiempo serán los propios colaboradores quienes nombren las conversaciones, pero para arrancar es necesario tener una lista mínima de hashtags definidos con su nombre y la descripción de la información que se puede presentar bajo el mismo.

Armá tu red interna de community managers: básico. No es posible alimentar una red social si sólo depende de una persona o un área de la organización. La mejor alternativa es convocar a un representante de cada área e involucrarlo activamente en el proyecto. Para esto es muy recomendable tener lista una agenda de actualizaciones de estado, frecuencia de publicación, y hashtags posibles que los ayude a optimizar el tiempo de uso de la plataforma, porque como sabemos, ser el community manager del área es una tarea más que se suma a las propias del rol. Para garantizar el éxito de esta red, es importante que la gente que asuma la responsabilidad lo haga por voluntad propia y no como una tarea impuesta.

Abrí espacios de diálogo con líderes y expertos: esta es una de las claves del éxito de nuestro proyecto social. El involucramiento de los líderes y los expertos de la organización es central para que nuestros colaboradores se sientan tentados a participar del espacio. Incorporar espacios de preguntas y respuestas, micro-charlas con expertos de la organización o cualquier otra iniciativa, ayuda a que los colaboradores le den relevancia al canal.  Y son los líderes organizacionales quienes tienen que comenzar con el ejemplo, poniendo la herramienta al servicio del negocio. Dicho de otro modo, estos espacios buscan equilibrar la balanza entre lo social y lo corporativo, al tiempo que contribuyen a institucionalizar el espacio como herramienta de comunicación del negocio.

Hacelo móvil: que los dispositivos móviles se han convertido en una extensión de nuestro cuerpo no es novedad. De hecho, la tendencia es a consumir cada vez mayor cantidad de información mediante ellos. ¿Cuándo fue la última vez que visitaste una red social desde tu Smartphone o Tablet? Aja, si no pasaron más de 20 minutos, podés estar tranquilo que perteneces al clan de los mortales. Aprovechar las extensiones móviles de las plataformas sociales internas es la mejor manera de ayudar a la adopción de las mismas. Incluso, lo más probables es que la mayoría de tus colaboradores con smartphones accedan a ella desde sus propios dispositivos, y no desde su pc/laptop corporativa. En un día ordinario de trabajo, la mayoría de las personas están concentradas la mayor parte del tiempo en reuniones o llevando adelante sus proyectos. En cuanto disponen de un minuto, lo primero que hacen es ver su celular y chequear sus perfiles personales. Es aquí donde tu red social interna tiene una oportunidad de obtener tráfico. Puede ser en el almuerzo, en la ida o vuelta al trabajo, o en un momento de inspiración divina. Lo importante es que si la plataforma es móvil, siempre habrá un espacio de tiempo en que tus colaboradores entren para ver qué pasa, e incluso, puede que participen de la construcción de contenidos.

Por supuesto, la idea de fondo de las redes sociales internas es que contribuyan a generar una comunicación más fluida  entre los colaboradores, fomenten la innovación, el surgimiento de ideas, y el intercambio eficiente de información a través de toda la organización. Y sin duda, alcanzar este objetivo nos permitirá maximizar la relación costo/beneficio de la herramienta. Aunque esta es una batalla que no podremos ganar en el corto plazo.

Y ustedes ¿qué experiencia tienen con el uso de redes sociales internas?¿Qué estrategias están implementando para elevar el nivel de uso e internalización de ellas?